Der Huawei Service – ein Thema, das in schöner Regelmäßigkeit bei uns wieder auf dem Tisch landet. Aber nicht nur bei uns! Denn sowohl Stiftung Warentest, als auch das Deutsche Institut für Service Qualität (DISQ) haben im ersten Halbjahr 2015 die Smartphone Hersteller unter die Lupe genommen und jeweils bewertet. Dabei lag der Schwerpunkt bei Stiftung Warentest konkret auf der Reparatur und beim Deutschen Institut für Service Qualität auf dem Service, den die Hersteller bieten an sich.

Auf den Social Media Kanälen ist das Thema ebenfalls immer wieder heiß diskutiert. Die Erfahrungen gehen hier durchaus auseinander, aber irgendwie überwiegt der subjektive Eindruck der Unzufriedenheit.

Für uns definitiv ein Grund der Sache nach unseren bisherigen Berichten über den Service von Huawei nochmal ganz genau auf den Grund zu gehen. Hierzu haben wir, gemeinsam mit dem Leiter des Service Bereiches von Huawei, dem Reparaturpartner von Huawei – ECC ESC International – einen Besuch abgestattet, um uns einen eigenen Eindruck zu verschaffen.

Aber schauen wir uns zunächst einmal die Ergebnisse an, die Stifung Warentest und DISQ in ihren Studien ermittelt haben:

Im März veröffentlichte Stiftung Warentest ein Testergebnis über den Reparaturservice von Smartphones. Dabei schnitt der Servicepartner von Huawei – ECC ESC – mit der Note 2,6 auf dem 2. Platz ab; lediglich Apple konnte hier durch den Austausch des Gerätes besser abschneiden, als Huawei.

Dabei wurden beim Huawei Service alle Geräte einwandfrei repariert! Verantwortlich für die im Verhältnis hierzu doch recht schwache Note 2,6 waren lange Wartezeiten und verhältnismäßig hohe Reparaturkosten laut Stiftung Warentest.

Und auch die Servicestudie des Deutschen Institut für Service Qualität – bei der es ausschließlich um den Service und nicht um Reparaturergebnisse ging – prangert im Wesentlichen die Serviceauftritte und den Kontakt zu den Herstellern an. Hier wird der Webauftritt von Huawei lediglich mit einem knappen „befriedigend“ bewertet.
Der telefonische Service hingegen schneidet – hinter Samsung (1.) und Apple (2.) – mit einem soliden „gut“ ab.

Bester Weg: Huawei Service Hotline

Und genau das ist auch der Schwerpunkt und bevorzugte Weg der Kontaktaufnahme, wie uns der Serviceleiter von Huawei im Gespräch bestätigte.

Huawei Service Hotline„Der beste Weg im Schadenfall ist über den kostenfreien Anruf in unserem Call Center.“

Die Call Center Mitarbeiter bei Huawei erhalten sowohl eine allgemeine technische Schulung, als auch nochmal eine spezielle Schulung hinsichtlich lokaler Besonderheiten. Hinsichtlich der Diagnose von Problemen können sie auf eine umfangreiche Wissensdatenbank zugreifen, die kontinuierlich aktualisiert wird. Hier konnten wir in der jüngeren Vergangenheit mittels der Rückmeldung von euch Lesern tatsächlich feststellen, dass die Aussagen zu einem Problem konkreter wurden und schließlich sogar das Problem abschließend erfasst wurde.

Hierbei kommt auch zugute, dass die Call Center Mitarbeiter keinen vorgefertigten Fragebogen abhandeln müssen, sondern lediglich eine „Guideline“ haben, der sie folgen, aber von der sie eben auch flexibel abweichen können.

Kann das Problem nicht telefonisch behoben werden, stellt die Service Hotline eine kostenfreie DHL-Marke zur Einsendung des Gerätes zur Verfügung. Der Kunde nutzt dann diese Marke, um sein defektes Gerät an den Huawei Service Partner ECC ESC zu senden. Das Call Center entscheidet darüber hinaus auch immer was genau eingeschickt wird. Hier herrscht der Grundsatz, dass nur das nötige eingeschickt wird und nicht das Gerät mit vollständig im Lieferumfang enthaltenem Zubehör.

 

Der Weg über den Händler oder Provider

Wer sein Huawei Gerät über den eigenen Provider bezogen hat, kann sich natürlich auch an diesen wenden. Einige Provider bieten hier im Rahmen der Verträge den schnellen Austausch, Ersatzgeräte oder ähnliches an.

Wichtig zu wissen in diesem Fall ist, dass dieser Service letztlich nichts mit dem Huawei Service direkt zu tun hat, sondern zunächst ein Angebot des Providers ist. Findet kein Austausch statt, sondern das Gerät muss zum Service, dann wird auch hier der Weg zum Huawei Service Partner gewählt. Allerdings dann nicht mehr unmittelbar im Kontakt Kunde – Service, sondern über den Umweg des Providers, was durchaus zu Verzögerungen führen kann.

Ähnlich ist es bei dem Weg über den Händler, bei dem das Gerät erworben wurde. Dieser wird zunächst gewisse Aspekte selber prüfen; z.B. ob möglicherweise ein Wasserschaden vorliegt. Hierzu sind auch für den Händler sichtbare Indikatoren am Gerät angebracht. Sollte dies der Fall sein, ist dies noch nicht automatisch ein Garantieausschluss – dies wird ausschließlich beim Huawei Service Partner in der Werkstatt festgestellt – aber der Händler kann in diesem Fall entscheiden, das Gerät eben nicht einzuschicken. Hier muss dann der Kunde wieder den direkten Weg über Huawei suchen.

Und selbst wenn der Händler ein Gerät einschickt, geschieht dies oftmals nicht unmittelbar, sondern erst dann, wenn mehrere Geräte zusammengekommen sind, um hier einfach auch bei der Logistik und bei den Kosten effektiv und wirtschaftlich zu bleiben.

Kurzum, der Weg über den Provider oder den Händler kann der schnellere sein, wenn Aussicht auf ein Austauschgerät besteht, welches unmittelbar verfügbar ist. In allen anderen Fällen führt der schnellste Weg zum Service unmittelbar über die Huawei Service Hotline.

 

ECC ESC – der Huawei Service Partner

ECC ESC ist einer von fünf großen deutschen Reparaturservice Anbietern.

Wie hier der Ablauf aussieht, konnten wir uns vor Ort selber anschauen. Und bereits am Beginn der Reise, nämlich bei der Anlieferung der Geräte und der Eingangsregistrierung, musste ich persönlich vieles an Halbwissen und Meinung über Bord schmeißen…

Denn rechnet man die Anzahl der Eingänge mal hoch auf die fünf großen Anbieter und auf den Monat, dann kommt man zu der unglaublichen Zahl von über 200.000 eingeschickten Smartphones pro Monat!!!

Eine Zahl, die ich nicht annähernd so geschätzt hätte!

Unterscheiden muss man bei diesen Geräten natürlich in mehrere Kategorien.

Da sind zum einen die Garantiefälle, dann die Fälle, die als Garantiefall eingesandt werden, aber dann eben nicht als solche behandelt werden können (Garantieausschlussgründe) und zum anderen die Reparaturaufträge, die unmittelbar durch den Kunden – also nicht über einen Hersteller , Händler oder Provider – eingesandt werden.

Da in den oben beschriebenen Studien gerade die langen Wartezeiten kritisiert wurden, war dies natürlich ein Punkt für ein konkretes Nachhaken meinerseits.

Bei den Garantiefällen hat der Huawei Service Partner ganz klar ein Eigeninteresse daran, die Fälle so schnell wie möglich abzuwickeln. Denn hier wird pro Schadenfall im Grunde eine Pauschale gezahlt. Muss das Gerät womöglich erneut eingeschickt werden, wird dies als derselbe Schadenfall behandelt. Dies bedeutet im Klartext, dass der zusätzliche Aufwand zu Lasten von ECC ESC geht.

Auch bei den Fällen, in denen ein unmittelbares Geschäftsverhältnis zwischen Kunde und Reparaturservice besteht, ist es natürlich im Interesse des Unternehmens, hier einen absolut zufriedenstellenden Service anzubieten. Über entsprechende Kontaktformulare, Reparaturaufträge, Kostenpauschalen und die Möglichkeit den Auftragsstatus online zu verfolgen, soll dies hier sichergestellt werden.

Als Begründung für die kritisierten langen Wartezeiten werden dann überwiegend die Fälle aufgeführt, in denen das Gerät als Garantiefall eingeschickt wird, sich aber eben nicht als Garantiefall herausstellt.
Was sich hier ganz konkret hinter verbirgt, wird deutlich, wenn man die häufigsten Schadenfälle betrachtet. Dies sind vor allem gesprungene Displays und „Wasserschäden“.

Hierbei liegt nicht grundsätzlich ein Garantieausschluss vor. Jeder Einzelfall wird durch den Reparaturservice geprüft. Huawei sagt hier ganz klar, dass man keinen „Garantieverhinderungsprozess“ betreiben, sondern einen guten und schnellen Reparaturservice mit seinem Partner anbieten möchte.

Fakt ist aber, dass Wasserschäden fast immer auf eine „falsche“ Handhabung zurückzuführen ist. Und dies schließt auch die Benutzung im Skiurlaub und den Wasserschaden durch Schwitzwasser mit ein.
Ebenso ist klar, dass ein gesprungenes Display nur dann diesen Schaden aufweist, wenn es eine Krafteinwirkung darauf gegeben hat. Und selbst bei Spannungsrissen liegen eben extreme Temperaturschwankungen zugrunde und damit in den meisten Fällen eine unsachgemäße Handhabung im Sinne der Hersteller.

Ich weiß, dass genau diese Passage Grundlage des ein oder anderen Kommentares werden dürfte. Aber seien wir mal ehrlich zu uns selbst: zerspringt ein Display wirklich „ohne Grund“….?!

Und genau in diesen Fällen, wird der zügige Ablauf der Reparatur „unterbrochen“. Denn aus dem Garantiefall, bei dem Huawei als Kunde gegenüber dem Reparaturpartner auftritt, muss nun ein Reparaturauftrag durch den Besitzer erfolgen, bevor weitere Maßnahmen erfolgen können.

Hierzu wird eine Beschreibung mit dem festgestellten Schaden, dem Hinweis, dass ein Garantiefall nicht vorliegt und ein Angebot für die Reparatur erstellt und an den Kunden versandt.
Wie schnell dieser reagiert, ist im Einzelfall sehr unterschiedlich. So wurde mir berichtet, dass in einigen Fällen auch überhaupt keine Antwort hierauf erfolgt und nach einer erneuten Erinnerung die Geräte dann unrepariert den Reparaturservice wieder in Richtung Kunde verlassen.

Ärgerlich für alle Beteiligten: der Kunde ist unzufrieden und der Reparaturservice hatte schon einen Zeit- und Kostenaufwand ohne das ein Auftrag zustande gekommen ist.

Denn im Idealfall sieht der Ablauf bei ECC ESC vor, dass ein Gerät, welches morgens in den Service hinweinkommt, diesen möglichst am selben Tag auch wieder verlässt! Dies ist zum einen kundenfreundlich, aber vor allem auch wirtschaftlich für ein Unternehmen!

 

Ein persönliches Fazit

Ein allgemeingültiges Fazit zu ziehen, ist bei einem solchen Thema unmöglich, deshalb versuche ich es erst gar nicht!

Mein Ziel war es persönliche Eindrücke und Fakten zu sammeln, die in all den Schilderungen zum Thema Service meist doch zu kurz kommen. Dabei habe ich auch festgestellt, dass man den Begriff „Service“ immer genau beschreiben muss. In diesem Fall geht es rein um den Service bei Problemen und Schäden mit dem Huawei Smartphone oder Tablet; nicht um Nachfragen zu heißersehnten Updates oder ähnliches.

Der Blick auf den deutschen Internetauftritt von Huawei bestätigt, dass man hier hinsichtlich des Supportes nur bedingt fündig wird. Huawei setzt hier eindeutig auf den telefonischen Support und die damit verbundene schnelle Abwicklung von möglicherweise entstehenden Reparaturaufträgen.

Insofern kann mein Hinweis an alle mit Problemen oderDefekten nur lauten, sich telefonisch an die oben genannte Service Hotline zu wenden!

 

Was sind eure Erfahrungen mit dem Huawei Service (im Hinblick auf die Schadensabwicklung)? Wir würden uns freuen hier ganz konkret eure Erlebnisse aufnehemn zu können, die wir gerne auch an Huawei weiterleiten.

Bitte schildert den konkreten Fall, den Schaden, wie ihr vorgegangen seid und was euch dann zufriedengestellt oder auch geärgert hat!

 

Eindrücke vom Huawei Service bei ECC ESC:

 

 

 

 

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Über den Autor

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Blogger - Freelancer - Lebemann - Spaßkanone verheiratet, Familienvater, Sport-Fan, “Technik-Nööörd”, Social Media begeistert. (Fast) Immer gut drauf, witzig, nachdenklich, konstruktiv, neugierig, ironisch – gerne auch mal sarkastisch oder gar zynisch….!

17 Kommentar(e)

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Hohloch

Servise absolut unzufrieden. Das Handy Honor 6x war nur einen Monat alt. Zur Reparatur zugeschickt. Seit 3 Wochen warten auf Ersatzteile, obwol es offiziel heißt dass die Reparatur maximal 10 Tage dauert. Kundenservice ziemlich unfreundlich, auf E-Mails wird nicht geantwortet.
Nie wieder ein Honor Handy.

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Marco

Hast Du es über die Hotline gemacht und es wurde zu ECC-ESC geschickt?
Was war das Problem, weshalb das Gerät zum Service musste?

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Chris

Ich habe mein P10 zu ECC-ESC eingeschickt wegen einem Display Schaden, als dies nach 1 Woche wieder bei mir war und ich glücklich war das es so schnell ging, die Ernüchterung, beim entfernen wurde ein Riesen Kratzer verursacht und nebenbei Funktionierte der Fingerabdrucksensor auch nicht mehr.

Wie lange es dauert bis Ersatzteile (Mainboard und Gehäuse) da sind können sie nicht sagen und da das P10 ja soooooo NEU ist gibt es auch keine Austausch Geräte obwohl HUAWEI damit als Gold Member Wirbt das dies möglich ist wenn es ein Hardware schaden ist.

Sorry aber das solche Ersatzteile nicht da sind, ich warten kann bis ich schwarz bin, ein Ersatz Smartphone kaufen muss wo ich auf den Kosten sitzen bleibe und bei verkauf ein Verlust habe nur weil bei der Reparatur geschlammt worden ist dafür habe ich leider 0,00 Verständnis und HUAWEI ist auch nicht fähig dann NEU Geräte zu verschicken obwohl diese jeden Monat Tausendfach an den Einzelhandel gehen, dann muss man eben eine bestimmte Menge dafür Opfern und für Geräte Tausch verwenden.

Zufrieden bin ich mit dem P10 sehr aber bei dem Service von Huawei werde ich mir sehr sehr gut überlegen ob ich noch mal ein Gerät von den kaufe den so schlimm war es bisher bei keinen anderen Hersteller,

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Autor
Marco

Der Trugschluß hier ist wohl, dass es am Hersteller liegt. Die großen Reparaturwerkstätten - zu denen auch ECC ESC gehört - arbeiten ja nicht nur für Huawei. ECC ESC macht z.B. ebenfalls Samsung.
Ersatzteile sind bei neueren Geräten oft noch nicht so verfügbar, da die kompletten Kapazitäten in der Produktion benötigt werden. Was natürlich gar nicht geht, ist wenn das Gerät bei der Reparatur beschädigt wird. Hast Du vorher Fotos vom Gerät gemacht? Das würde sicher helfen Deine Ansprüche - Du möchtest ja einen Gerätetausch - geltend zu machen.

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Chris

NEIN ich habe in der angefressenen WUT vergessen Bilder zu machen was auch ein Fehler ist.
Das Smartphone ist aber mittlerweile Repariert worden und Heute bei mir angekommen nach dem ich noch mal bei HUAWEI ganz Ruhig und bestimmend gesagt habe das so was überhaupt nicht geht und der zweite Anruf an ECC_ESC ging und dort noch mal gesagt habe das es auch nicht geht so mit Kunden umzugehen.
Haben das Smartphone am Mittwoch also dem Tag nach meinen Anrufen Repariert und verschickt, es ist das Display nochmals getauscht worden und die Hauptplatine womit denke ich mal das Mainboard gemeint ist.

Ein Gerätetausch wurde also nicht gemacht und es ist immer noch das selbe P10 was ich vorher hatte und die kante wo der Kratzer gewesen ist, ist anscheinend leicht geschliffen worden damit dieser raus ist, sieht zumindest leicht danach aus.
Es läuft auch ohne Probleme und darüber bin ich froh, über den Service von HUAWEI aber nicht wirklich auch nicht das ein Gerätetausch angeboten wird aber dann keine da sind und nicht ausgeführt worden ist sondern wieder eine Reparatur.

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F. Dangers

Hallo, ich war bisher sehr begeistert von meinem Huawei Mate 7. Seit 1 Jahr habe ich das Gerät, ohne Probleme. Bis zu dem Zeitpunkt, wo ich eine neue sim-Karte eingesetzt habe. Durch diesen Vorgang soll im Gerät ein Zapfen abgebrochen sein, laut Bericht und Foto vom Werkstattservice esc (Produktqualität!!???). Somit entfällt natürlich auch jegliche Garantieleistungen. Also darf man über 180€ zahlen und warten.

Wie lange warten? Das kann man seitens Huawei oder esc leider nicht sagen. Seit über 3 Wochen warte ich nun, ohne jegliche Reaktion.

"Wann die Ersatzteile geliefert werden? Das können wir nicht sagen. Ersatz- oder Austauschgerät? Nein das geht nicht. Sie müssen halt so lange warten, bis die Ersatzteile wieder lieferbar sind. Auch wenn das noch Monate dauern sollte!". Das soll der vorbildliche Service von Huawei sein??? Vielen dank.

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Frank Zehmisch

Hallo, habe vor 4 Tagen ein Huawei Mate 8 im Huaweistore gekauft.

Leider geht die Bewegungssteuerung nicht. Als ein C schreiben für Kamera oder M für Musik. Auch der Screenshot geht über klopfen auf den Display nicht. Und was Huawei total vergessen hat, dass man beim 2 mal klopfen das Display (Handy) an macht.

Solche Softwarefehler für ein 599,00 teueres Handy finde ich schon mies.

Bekommt mein Handy eine neue Software auf gespielt? Oder wie geht es weiter. Die Funktionen die am Board sind, möchte man auch benutzen. Oder bekomme ich den Kaufpreis ersetzt. Bei Huawei Honor (Honor 7 und 5X hatte ich das nicht.)

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Gennrich

Guten Tag,

bei meinem Huawei Media Pad 7 lite löst sich der Gehäusdeckel und darunter sieht es aus als ob der Deckel geklebt wurde und nur durch den Kleber hält. Haben es beim Händler abgegeben da noch Garantie , aber eben kam eine Rückmeldung das es Eigenverschulden sein soll . Meine Frage: Wie kann es eigenverschulen sein , wenn sich der Gehäusedeckel löst? Ich habe es nicht geklebt , sondern so gekauft beim Händler.

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Claus Rebbe

Hallo,

Seit kurzem bin ich Besitzer des P8 MAX, tolles Phablet, dies einmal vorweg. Geordert habe ich es bei Gizok.

Leider löst sich das Display ab. Schlimmer noch ist, dass Gizok sich nach der zweiten Reklamation nicht meldet.

Bezahlt habe ich knapp über USD 800,-- incl. Expressversand.

Nogo !!

Sonnige Grüsse

Claus

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Rainer

Ich würde an deiner Stelle einfach mal beim Huawei Service anfragen ob die dir das auch auf Garantie reparieren.

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Claus Rebbe

Hallo, so nachdem ich den Huawei Service angerufen habe sendete ich das Handy an ECC ESC. Heute ist es zurückgekommen.

Hinweis : Von ECC ESC nicht reparierbar, Irrläufer.

Von Gizok habe ich auch noch nichts gehört. Das P8 Max ist nicht runtergefallen. Es ist eher so als innen etwas gegen das Display drückt (Akku vielleicht)

Hat noch jemand eine Idee ?

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Tomas

Bei meinem Huawei P7 ist der Bildschirm gesprungen/gebrochen, und ich bin zu einem lokalen Händler gegangen, der mir das Angebot machte es für 160€ zu reparieren. Ist dieser Preis akzeptabel bzw. gibt es einen Preis des Herstellers?

P.S: Bei MediaMarkt wurde von einem Preis in "unbekannter Höhe", "zwischen 100 und 250€"...

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edda314

Wie geschah dieses Unglück?

Wenn man das Smartphone nicht herunterfallen lässt, bricht/springt normalerweise kein Bildschirm.

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Tomas

Unruhe/Gedrängel im Bus , d.h. Selbst verschuldet:S

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Autor
Marco

@Thomas:
Wenn Du wissen willst, ob der Huawei Service Partner hier ein besseres Angebot macht, dann ruf doch dort einfach mal an. Die haben Reparaturpauschalen je nach Displaygröße (http://www.ecc-esc.de/inhalte/service/reparaturpauschale.html).
Vielleicht sind die ja günstiger.

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Simon

Bei meinem Huawei G750, das zu dem Zeitpunkt etwa ein halbes Jahr alt war, trat plötzlich und ohne jeglichen Zusammenhang mit einer Einwirkung auf das Gerät das Problem auf, dass das Display nichts mehr anzeigte, die Hintergrundbeleuchtung und der Rest des Gerätes (Ton, Vibration, Google Now) jedoch noch funktionierte.

Über einen mitgeschickten Retourenschein habe ich das Gerät dann kostenlos zum Händler (olano) eingesendet, dieser hat es an den Huawei Service weitergeleitet und nach etwas mehr als 2 Wochen habe ich ein Austauschgerät (jedoch mit demselben Akku, Akkudeckel etc.) bekommen.

Abgesehen von der etwas langen Wartezeit, die vermutlich vom Umweg über den Händler herrührte, bin ich an zufrieden mit dem Service.

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Autor
Marco

@Simon:

Danke für Deinen Bericht.

Das würde ja dann genau das bestätigen, was mir gesagt wurde und ich im Artikel auch so geschrieben habe.

Wäre super, wenn das noch mehr so verifizieren könnten. Das hilft dann auch allen, die zukünftig den Reparaturservice mal in Anspruch nehmen müssen!

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