Huawei Service

Huawei Service – News & Fakten

Der Huawei Service – ein Thema, das in schöner Regelmäßigkeit bei uns wieder auf dem Tisch landet. Aber nicht nur bei uns! Denn sowohl Stiftung Warentest, als auch das Deutsche Institut für Service Qualität (DISQ) haben im ersten Halbjahr 2015 die Smartphone Hersteller unter die Lupe genommen und jeweils bewertet. Dabei lag der Schwerpunkt bei Stiftung Warentest konkret auf der Reparatur und beim Deutschen Institut für Service Qualität auf dem Service, den die Hersteller bieten an sich.
Auf den Social Media Kanälen ist das Thema ebenfalls immer wieder heiß diskutiert. Die Erfahrungen gehen hier durchaus auseinander, aber irgendwie überwiegt der subjektive Eindruck der Unzufriedenheit.
Für uns definitiv ein Grund der Sache nach unseren bisherigen Berichten über den Service von Huawei nochmal ganz genau auf den Grund zu gehen. Hierzu haben wir, gemeinsam mit dem Leiter des Service Bereiches von Huawei, dem Reparaturpartner von Huawei – ECC ESC International – einen Besuch abgestattet, um uns einen eigenen Eindruck zu verschaffen.
Aber schauen wir uns zunächst einmal die Ergebnisse an, die Stifung Warentest und DISQ in ihren Studien ermittelt haben:
Im März veröffentlichte Stiftung Warentest ein Testergebnis über den Reparaturservice von Smartphones. Dabei schnitt der Servicepartner von Huawei – ECC ESC – mit der Note 2,6 auf dem 2. Platz ab; lediglich Apple konnte hier durch den Austausch des Gerätes besser abschneiden, als Huawei.
Dabei wurden beim Huawei Service alle Geräte einwandfrei repariert! Verantwortlich für die im Verhältnis hierzu doch recht schwache Note 2,6 waren lange Wartezeiten und verhältnismäßig hohe Reparaturkosten laut Stiftung Warentest.
Und auch die Servicestudie des Deutschen Institut für Service Qualität – bei der es ausschließlich um den Service und nicht um Reparaturergebnisse ging – prangert im Wesentlichen die Serviceauftritte und den Kontakt zu den Herstellern an. Hier wird der Webauftritt von Huawei lediglich mit einem knappen „befriedigend“ bewertet.
Der telefonische Service hingegen schneidet – hinter Samsung (1.) und Apple (2.) – mit einem soliden „gut“ ab.

Bester Weg: Huawei Service Hotline

Und genau das ist auch der Schwerpunkt und bevorzugte Weg der Kontaktaufnahme, wie uns der Serviceleiter von Huawei im Gespräch bestätigte.

Huawei Service Hotline„Der beste Weg im Schadenfall ist über den kostenfreien Anruf in unserem Call Center.“

Die Call Center Mitarbeiter bei Huawei erhalten sowohl eine allgemeine technische Schulung, als auch nochmal eine spezielle Schulung hinsichtlich lokaler Besonderheiten. Hinsichtlich der Diagnose von Problemen können sie auf eine umfangreiche Wissensdatenbank zugreifen, die kontinuierlich aktualisiert wird. Hier konnten wir in der jüngeren Vergangenheit mittels der Rückmeldung von euch Lesern tatsächlich feststellen, dass die Aussagen zu einem Problem konkreter wurden und schließlich sogar das Problem abschließend erfasst wurde.
Hierbei kommt auch zugute, dass die Call Center Mitarbeiter keinen vorgefertigten Fragebogen abhandeln müssen, sondern lediglich eine „Guideline“ haben, der sie folgen, aber von der sie eben auch flexibel abweichen können.
Kann das Problem nicht telefonisch behoben werden, stellt die Service Hotline eine kostenfreie DHL-Marke zur Einsendung des Gerätes zur Verfügung. Der Kunde nutzt dann diese Marke, um sein defektes Gerät an den Huawei Service Partner ECC ESC zu senden. Das Call Center entscheidet darüber hinaus auch immer was genau eingeschickt wird. Hier herrscht der Grundsatz, dass nur das nötige eingeschickt wird und nicht das Gerät mit vollständig im Lieferumfang enthaltenem Zubehör.
 

Der Weg über den Händler oder Provider

Wer sein Huawei Gerät über den eigenen Provider bezogen hat, kann sich natürlich auch an diesen wenden. Einige Provider bieten hier im Rahmen der Verträge den schnellen Austausch, Ersatzgeräte oder ähnliches an.
Wichtig zu wissen in diesem Fall ist, dass dieser Service letztlich nichts mit dem Huawei Service direkt zu tun hat, sondern zunächst ein Angebot des Providers ist. Findet kein Austausch statt, sondern das Gerät muss zum Service, dann wird auch hier der Weg zum Huawei Service Partner gewählt. Allerdings dann nicht mehr unmittelbar im Kontakt Kunde – Service, sondern über den Umweg des Providers, was durchaus zu Verzögerungen führen kann.
Ähnlich ist es bei dem Weg über den Händler, bei dem das Gerät erworben wurde. Dieser wird zunächst gewisse Aspekte selber prüfen; z.B. ob möglicherweise ein Wasserschaden vorliegt. Hierzu sind auch für den Händler sichtbare Indikatoren am Gerät angebracht. Sollte dies der Fall sein, ist dies noch nicht automatisch ein Garantieausschluss – dies wird ausschließlich beim Huawei Service Partner in der Werkstatt festgestellt – aber der Händler kann in diesem Fall entscheiden, das Gerät eben nicht einzuschicken. Hier muss dann der Kunde wieder den direkten Weg über Huawei suchen.
Und selbst wenn der Händler ein Gerät einschickt, geschieht dies oftmals nicht unmittelbar, sondern erst dann, wenn mehrere Geräte zusammengekommen sind, um hier einfach auch bei der Logistik und bei den Kosten effektiv und wirtschaftlich zu bleiben.
Kurzum, der Weg über den Provider oder den Händler kann der schnellere sein, wenn Aussicht auf ein Austauschgerät besteht, welches unmittelbar verfügbar ist. In allen anderen Fällen führt der schnellste Weg zum Service unmittelbar über die Huawei Service Hotline.
 

ECC ESC – der Huawei Service Partner

ECC ESC ist einer von fünf großen deutschen Reparaturservice Anbietern.
Wie hier der Ablauf aussieht, konnten wir uns vor Ort selber anschauen. Und bereits am Beginn der Reise, nämlich bei der Anlieferung der Geräte und der Eingangsregistrierung, musste ich persönlich vieles an Halbwissen und Meinung über Bord schmeißen…
Denn rechnet man die Anzahl der Eingänge mal hoch auf die fünf großen Anbieter und auf den Monat, dann kommt man zu der unglaublichen Zahl von über 200.000 eingeschickten Smartphones pro Monat!!!
Eine Zahl, die ich nicht annähernd so geschätzt hätte!
Unterscheiden muss man bei diesen Geräten natürlich in mehrere Kategorien.
Da sind zum einen die Garantiefälle, dann die Fälle, die als Garantiefall eingesandt werden, aber dann eben nicht als solche behandelt werden können (Garantieausschlussgründe) und zum anderen die Reparaturaufträge, die unmittelbar durch den Kunden – also nicht über einen Hersteller , Händler oder Provider – eingesandt werden.
Da in den oben beschriebenen Studien gerade die langen Wartezeiten kritisiert wurden, war dies natürlich ein Punkt für ein konkretes Nachhaken meinerseits.
Bei den Garantiefällen hat der Huawei Service Partner ganz klar ein Eigeninteresse daran, die Fälle so schnell wie möglich abzuwickeln. Denn hier wird pro Schadenfall im Grunde eine Pauschale gezahlt. Muss das Gerät womöglich erneut eingeschickt werden, wird dies als derselbe Schadenfall behandelt. Dies bedeutet im Klartext, dass der zusätzliche Aufwand zu Lasten von ECC ESC geht.
Auch bei den Fällen, in denen ein unmittelbares Geschäftsverhältnis zwischen Kunde und Reparaturservice besteht, ist es natürlich im Interesse des Unternehmens, hier einen absolut zufriedenstellenden Service anzubieten. Über entsprechende Kontaktformulare, Reparaturaufträge, Kostenpauschalen und die Möglichkeit den Auftragsstatus online zu verfolgen, soll dies hier sichergestellt werden.
Als Begründung für die kritisierten langen Wartezeiten werden dann überwiegend die Fälle aufgeführt, in denen das Gerät als Garantiefall eingeschickt wird, sich aber eben nicht als Garantiefall herausstellt.
Was sich hier ganz konkret hinter verbirgt, wird deutlich, wenn man die häufigsten Schadenfälle betrachtet. Dies sind vor allem gesprungene Displays und „Wasserschäden“.
Hierbei liegt nicht grundsätzlich ein Garantieausschluss vor. Jeder Einzelfall wird durch den Reparaturservice geprüft. Huawei sagt hier ganz klar, dass man keinen „Garantieverhinderungsprozess“ betreiben, sondern einen guten und schnellen Reparaturservice mit seinem Partner anbieten möchte.
Fakt ist aber, dass Wasserschäden fast immer auf eine „falsche“ Handhabung zurückzuführen ist. Und dies schließt auch die Benutzung im Skiurlaub und den Wasserschaden durch Schwitzwasser mit ein.
Ebenso ist klar, dass ein gesprungenes Display nur dann diesen Schaden aufweist, wenn es eine Krafteinwirkung darauf gegeben hat. Und selbst bei Spannungsrissen liegen eben extreme Temperaturschwankungen zugrunde und damit in den meisten Fällen eine unsachgemäße Handhabung im Sinne der Hersteller.
Ich weiß, dass genau diese Passage Grundlage des ein oder anderen Kommentares werden dürfte. Aber seien wir mal ehrlich zu uns selbst: zerspringt ein Display wirklich „ohne Grund“….?!
Und genau in diesen Fällen, wird der zügige Ablauf der Reparatur „unterbrochen“. Denn aus dem Garantiefall, bei dem Huawei als Kunde gegenüber dem Reparaturpartner auftritt, muss nun ein Reparaturauftrag durch den Besitzer erfolgen, bevor weitere Maßnahmen erfolgen können.
Hierzu wird eine Beschreibung mit dem festgestellten Schaden, dem Hinweis, dass ein Garantiefall nicht vorliegt und ein Angebot für die Reparatur erstellt und an den Kunden versandt.
Wie schnell dieser reagiert, ist im Einzelfall sehr unterschiedlich. So wurde mir berichtet, dass in einigen Fällen auch überhaupt keine Antwort hierauf erfolgt und nach einer erneuten Erinnerung die Geräte dann unrepariert den Reparaturservice wieder in Richtung Kunde verlassen.
Ärgerlich für alle Beteiligten: der Kunde ist unzufrieden und der Reparaturservice hatte schon einen Zeit- und Kostenaufwand ohne das ein Auftrag zustande gekommen ist.
Denn im Idealfall sieht der Ablauf bei ECC ESC vor, dass ein Gerät, welches morgens in den Service hinweinkommt, diesen möglichst am selben Tag auch wieder verlässt! Dies ist zum einen kundenfreundlich, aber vor allem auch wirtschaftlich für ein Unternehmen!
 

Ein persönliches Fazit

Ein allgemeingültiges Fazit zu ziehen, ist bei einem solchen Thema unmöglich, deshalb versuche ich es erst gar nicht!
Mein Ziel war es persönliche Eindrücke und Fakten zu sammeln, die in all den Schilderungen zum Thema Service meist doch zu kurz kommen. Dabei habe ich auch festgestellt, dass man den Begriff „Service“ immer genau beschreiben muss. In diesem Fall geht es rein um den Service bei Problemen und Schäden mit dem Huawei Smartphone oder Tablet; nicht um Nachfragen zu heißersehnten Updates oder ähnliches.
Der Blick auf den deutschen Internetauftritt von Huawei bestätigt, dass man hier hinsichtlich des Supportes nur bedingt fündig wird. Huawei setzt hier eindeutig auf den telefonischen Support und die damit verbundene schnelle Abwicklung von möglicherweise entstehenden Reparaturaufträgen.
Insofern kann mein Hinweis an alle mit Problemen oderDefekten nur lauten, sich telefonisch an die oben genannte Service Hotline zu wenden!
 

Was sind eure Erfahrungen mit dem Huawei Service (im Hinblick auf die Schadensabwicklung)? Wir würden uns freuen hier ganz konkret eure Erlebnisse aufnehemn zu können, die wir gerne auch an Huawei weiterleiten.

Bitte schildert den konkreten Fall, den Schaden, wie ihr vorgegangen seid und was euch dann zufriedengestellt oder auch geärgert hat!

 
Eindrücke vom Huawei Service bei ECC ESC:


 
 
 
 

30 Kommentare

  1. Simon 15. Juli 2015
    • Marco 16. Juli 2015
  2. Tomas 16. Juli 2015
    • Marco 16. Juli 2015
    • edda314 19. Juli 2015
      • Tomas 21. Juli 2015
  3. Claus Rebbe 16. Juli 2015
    • Rainer 16. Juli 2015
      • Claus Rebbe 28. Juli 2015
  4. Gennrich 17. August 2015
  5. Frank Zehmisch 3. März 2016
  6. F. Dangers 25. Mai 2016
  7. Chris 23. Mai 2017
    • Marco 26. Mai 2017
      • Chris 26. Mai 2017
  8. Hohloch 21. Juni 2017
    • Marco 23. Juni 2017
      • Hohloch 24. Juni 2017
        • Marco 26. Juni 2017
  9. Ivo 30. Juni 2017
    • Egon 2. Juli 2017
  10. Marco K. 16. August 2017
  11. Bernd 25. September 2017
    • Marco 25. September 2017
      • Bernd 25. September 2017
        • Marco 25. September 2017
    • Hasan Uguz 2. August 2020
  12. Michael 10. Oktober 2017
  13. Adem 12. November 2017
    • Marco 13. November 2017

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