Der Huawei Service – ein Thema, das in schöner Regelmäßigkeit bei uns wieder auf dem Tisch landet. Aber nicht nur bei uns! Denn sowohl Stiftung Warentest, als auch das Deutsche Institut für Service Qualität (DISQ) haben im ersten Halbjahr 2015 die Smartphone Hersteller unter die Lupe genommen und jeweils bewertet. Dabei lag der Schwerpunkt bei Stiftung Warentest konkret auf der Reparatur und beim Deutschen Institut für Service Qualität auf dem Service, den die Hersteller bieten an sich.

Auf den Social Media Kanälen ist das Thema ebenfalls immer wieder heiß diskutiert. Die Erfahrungen gehen hier durchaus auseinander, aber irgendwie überwiegt der subjektive Eindruck der Unzufriedenheit.

Für uns definitiv ein Grund der Sache nach unseren bisherigen Berichten über den Service von Huawei nochmal ganz genau auf den Grund zu gehen. Hierzu haben wir, gemeinsam mit dem Leiter des Service Bereiches von Huawei, dem Reparaturpartner von Huawei – ECC ESC International – einen Besuch abgestattet, um uns einen eigenen Eindruck zu verschaffen.

Aber schauen wir uns zunächst einmal die Ergebnisse an, die Stifung Warentest und DISQ in ihren Studien ermittelt haben:

Im März veröffentlichte Stiftung Warentest ein Testergebnis über den Reparaturservice von Smartphones. Dabei schnitt der Servicepartner von Huawei – ECC ESC – mit der Note 2,6 auf dem 2. Platz ab; lediglich Apple konnte hier durch den Austausch des Gerätes besser abschneiden, als Huawei.

Dabei wurden beim Huawei Service alle Geräte einwandfrei repariert! Verantwortlich für die im Verhältnis hierzu doch recht schwache Note 2,6 waren lange Wartezeiten und verhältnismäßig hohe Reparaturkosten laut Stiftung Warentest.

Und auch die Servicestudie des Deutschen Institut für Service Qualität – bei der es ausschließlich um den Service und nicht um Reparaturergebnisse ging – prangert im Wesentlichen die Serviceauftritte und den Kontakt zu den Herstellern an. Hier wird der Webauftritt von Huawei lediglich mit einem knappen “befriedigend” bewertet.
Der telefonische Service hingegen schneidet – hinter Samsung (1.) und Apple (2.) – mit einem soliden “gut” ab.

Bester Weg: Huawei Service Hotline

Und genau das ist auch der Schwerpunkt und bevorzugte Weg der Kontaktaufnahme, wie uns der Serviceleiter von Huawei im Gespräch bestätigte.

Huawei Service Hotline“Der beste Weg im Schadenfall ist über den kostenfreien Anruf in unserem Call Center.”

Die Call Center Mitarbeiter bei Huawei erhalten sowohl eine allgemeine technische Schulung, als auch nochmal eine spezielle Schulung hinsichtlich lokaler Besonderheiten. Hinsichtlich der Diagnose von Problemen können sie auf eine umfangreiche Wissensdatenbank zugreifen, die kontinuierlich aktualisiert wird. Hier konnten wir in der jüngeren Vergangenheit mittels der Rückmeldung von euch Lesern tatsächlich feststellen, dass die Aussagen zu einem Problem konkreter wurden und schließlich sogar das Problem abschließend erfasst wurde.

Hierbei kommt auch zugute, dass die Call Center Mitarbeiter keinen vorgefertigten Fragebogen abhandeln müssen, sondern lediglich eine “Guideline” haben, der sie folgen, aber von der sie eben auch flexibel abweichen können.

Kann das Problem nicht telefonisch behoben werden, stellt die Service Hotline eine kostenfreie DHL-Marke zur Einsendung des Gerätes zur Verfügung. Der Kunde nutzt dann diese Marke, um sein defektes Gerät an den Huawei Service Partner ECC ESC zu senden. Das Call Center entscheidet darüber hinaus auch immer was genau eingeschickt wird. Hier herrscht der Grundsatz, dass nur das nötige eingeschickt wird und nicht das Gerät mit vollständig im Lieferumfang enthaltenem Zubehör.

 

Der Weg über den Händler oder Provider

Wer sein Huawei Gerät über den eigenen Provider bezogen hat, kann sich natürlich auch an diesen wenden. Einige Provider bieten hier im Rahmen der Verträge den schnellen Austausch, Ersatzgeräte oder ähnliches an.

Wichtig zu wissen in diesem Fall ist, dass dieser Service letztlich nichts mit dem Huawei Service direkt zu tun hat, sondern zunächst ein Angebot des Providers ist. Findet kein Austausch statt, sondern das Gerät muss zum Service, dann wird auch hier der Weg zum Huawei Service Partner gewählt. Allerdings dann nicht mehr unmittelbar im Kontakt Kunde – Service, sondern über den Umweg des Providers, was durchaus zu Verzögerungen führen kann.

Ähnlich ist es bei dem Weg über den Händler, bei dem das Gerät erworben wurde. Dieser wird zunächst gewisse Aspekte selber prüfen; z.B. ob möglicherweise ein Wasserschaden vorliegt. Hierzu sind auch für den Händler sichtbare Indikatoren am Gerät angebracht. Sollte dies der Fall sein, ist dies noch nicht automatisch ein Garantieausschluss – dies wird ausschließlich beim Huawei Service Partner in der Werkstatt festgestellt – aber der Händler kann in diesem Fall entscheiden, das Gerät eben nicht einzuschicken. Hier muss dann der Kunde wieder den direkten Weg über Huawei suchen.

Und selbst wenn der Händler ein Gerät einschickt, geschieht dies oftmals nicht unmittelbar, sondern erst dann, wenn mehrere Geräte zusammengekommen sind, um hier einfach auch bei der Logistik und bei den Kosten effektiv und wirtschaftlich zu bleiben.

Kurzum, der Weg über den Provider oder den Händler kann der schnellere sein, wenn Aussicht auf ein Austauschgerät besteht, welches unmittelbar verfügbar ist. In allen anderen Fällen führt der schnellste Weg zum Service unmittelbar über die Huawei Service Hotline.

 

ECC ESC – der Huawei Service Partner

ECC ESC ist einer von fünf großen deutschen Reparaturservice Anbietern.

Wie hier der Ablauf aussieht, konnten wir uns vor Ort selber anschauen. Und bereits am Beginn der Reise, nämlich bei der Anlieferung der Geräte und der Eingangsregistrierung, musste ich persönlich vieles an Halbwissen und Meinung über Bord schmeißen…

Denn rechnet man die Anzahl der Eingänge mal hoch auf die fünf großen Anbieter und auf den Monat, dann kommt man zu der unglaublichen Zahl von über 200.000 eingeschickten Smartphones pro Monat!!!

Eine Zahl, die ich nicht annähernd so geschätzt hätte!

Unterscheiden muss man bei diesen Geräten natürlich in mehrere Kategorien.

Da sind zum einen die Garantiefälle, dann die Fälle, die als Garantiefall eingesandt werden, aber dann eben nicht als solche behandelt werden können (Garantieausschlussgründe) und zum anderen die Reparaturaufträge, die unmittelbar durch den Kunden – also nicht über einen Hersteller , Händler oder Provider – eingesandt werden.

Da in den oben beschriebenen Studien gerade die langen Wartezeiten kritisiert wurden, war dies natürlich ein Punkt für ein konkretes Nachhaken meinerseits.

Bei den Garantiefällen hat der Huawei Service Partner ganz klar ein Eigeninteresse daran, die Fälle so schnell wie möglich abzuwickeln. Denn hier wird pro Schadenfall im Grunde eine Pauschale gezahlt. Muss das Gerät womöglich erneut eingeschickt werden, wird dies als derselbe Schadenfall behandelt. Dies bedeutet im Klartext, dass der zusätzliche Aufwand zu Lasten von ECC ESC geht.

Auch bei den Fällen, in denen ein unmittelbares Geschäftsverhältnis zwischen Kunde und Reparaturservice besteht, ist es natürlich im Interesse des Unternehmens, hier einen absolut zufriedenstellenden Service anzubieten. Über entsprechende Kontaktformulare, Reparaturaufträge, Kostenpauschalen und die Möglichkeit den Auftragsstatus online zu verfolgen, soll dies hier sichergestellt werden.

Als Begründung für die kritisierten langen Wartezeiten werden dann überwiegend die Fälle aufgeführt, in denen das Gerät als Garantiefall eingeschickt wird, sich aber eben nicht als Garantiefall herausstellt.
Was sich hier ganz konkret hinter verbirgt, wird deutlich, wenn man die häufigsten Schadenfälle betrachtet. Dies sind vor allem gesprungene Displays und “Wasserschäden”.

Hierbei liegt nicht grundsätzlich ein Garantieausschluss vor. Jeder Einzelfall wird durch den Reparaturservice geprüft. Huawei sagt hier ganz klar, dass man keinen “Garantieverhinderungsprozess” betreiben, sondern einen guten und schnellen Reparaturservice mit seinem Partner anbieten möchte.

Fakt ist aber, dass Wasserschäden fast immer auf eine “falsche” Handhabung zurückzuführen ist. Und dies schließt auch die Benutzung im Skiurlaub und den Wasserschaden durch Schwitzwasser mit ein.
Ebenso ist klar, dass ein gesprungenes Display nur dann diesen Schaden aufweist, wenn es eine Krafteinwirkung darauf gegeben hat. Und selbst bei Spannungsrissen liegen eben extreme Temperaturschwankungen zugrunde und damit in den meisten Fällen eine unsachgemäße Handhabung im Sinne der Hersteller.

Ich weiß, dass genau diese Passage Grundlage des ein oder anderen Kommentares werden dürfte. Aber seien wir mal ehrlich zu uns selbst: zerspringt ein Display wirklich “ohne Grund”….?!

Und genau in diesen Fällen, wird der zügige Ablauf der Reparatur “unterbrochen”. Denn aus dem Garantiefall, bei dem Huawei als Kunde gegenüber dem Reparaturpartner auftritt, muss nun ein Reparaturauftrag durch den Besitzer erfolgen, bevor weitere Maßnahmen erfolgen können.

Hierzu wird eine Beschreibung mit dem festgestellten Schaden, dem Hinweis, dass ein Garantiefall nicht vorliegt und ein Angebot für die Reparatur erstellt und an den Kunden versandt.
Wie schnell dieser reagiert, ist im Einzelfall sehr unterschiedlich. So wurde mir berichtet, dass in einigen Fällen auch überhaupt keine Antwort hierauf erfolgt und nach einer erneuten Erinnerung die Geräte dann unrepariert den Reparaturservice wieder in Richtung Kunde verlassen.

Ärgerlich für alle Beteiligten: der Kunde ist unzufrieden und der Reparaturservice hatte schon einen Zeit- und Kostenaufwand ohne das ein Auftrag zustande gekommen ist.

Denn im Idealfall sieht der Ablauf bei ECC ESC vor, dass ein Gerät, welches morgens in den Service hinweinkommt, diesen möglichst am selben Tag auch wieder verlässt! Dies ist zum einen kundenfreundlich, aber vor allem auch wirtschaftlich für ein Unternehmen!

 

Ein persönliches Fazit

Ein allgemeingültiges Fazit zu ziehen, ist bei einem solchen Thema unmöglich, deshalb versuche ich es erst gar nicht!

Mein Ziel war es persönliche Eindrücke und Fakten zu sammeln, die in all den Schilderungen zum Thema Service meist doch zu kurz kommen. Dabei habe ich auch festgestellt, dass man den Begriff “Service” immer genau beschreiben muss. In diesem Fall geht es rein um den Service bei Problemen und Schäden mit dem Huawei Smartphone oder Tablet; nicht um Nachfragen zu heißersehnten Updates oder ähnliches.

Der Blick auf den deutschen Internetauftritt von Huawei bestätigt, dass man hier hinsichtlich des Supportes nur bedingt fündig wird. Huawei setzt hier eindeutig auf den telefonischen Support und die damit verbundene schnelle Abwicklung von möglicherweise entstehenden Reparaturaufträgen.

Insofern kann mein Hinweis an alle mit Problemen oderDefekten nur lauten, sich telefonisch an die oben genannte Service Hotline zu wenden!

 

Was sind eure Erfahrungen mit dem Huawei Service (im Hinblick auf die Schadensabwicklung)? Wir würden uns freuen hier ganz konkret eure Erlebnisse aufnehemn zu können, die wir gerne auch an Huawei weiterleiten.

Bitte schildert den konkreten Fall, den Schaden, wie ihr vorgegangen seid und was euch dann zufriedengestellt oder auch geärgert hat!

 

Eindrücke vom Huawei Service bei ECC ESC:

 

 

 

 

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Über den Autor

Marco

Blogger - Freelancer - Lebemann - Spaßkanone verheiratet, Familienvater, Sport-Fan, “Technik-Nööörd”, Social Media begeistert. (Fast) Immer gut drauf, witzig, nachdenklich, konstruktiv, neugierig, ironisch – gerne auch mal sarkastisch oder gar zynisch….!

29 Kommentare

  1. Bernd veröffentlicht am

    Hallo, wenn ich das Wort Huawei und Service in einem Satz höre, könnte ich momentan nur an die Decke gehen. So einen schlechten und kundenunfreundlichen Service habe ich noch nie erlebt. Ich hatte / habe ein P9Plus und kann es seit über 4 Monaten nur anschauen. Das Gerät hat laut Aussage Huawei-Chat und Support aufgrund der IMEI auf dem Gerät und Aufkleber auf der original Verpackung Anspruch auf Support und es besteht dafür ein deutscher Garantieanspruch. Soweit sogut. Zwischenzeitlich durfte ich das Gerät zu zwei unterschiedlichen “Service-Partnern” von Huawei schicken und ich bekam immer das unreparierte Gerät zurück. Ausrede der ersten Firma: es ist ein Demo-Gerät und bekommt keine Reparatur. Dies wurde natürlich von mir reklamiert (ist definitiv kein Demo-Gerät) und ich durfte das Gerät an eine andere Firma senden. Ausrede hier: sei kein europäisches Gerät und hat somit keinen Anspruch auf Reparatur. Also laut IMEI ist es ein europäisches Gerät (sagt sorgar der Huawei-Chat selber) aber Huawei schreibt als Begründung offiziel, für sie zählt die Aussage der Werkstatt. …………… Jetzt habe ich ein über 600 Euro teures Gerät wo nicht genutzt werden kann und Huawei weigert sich es zu reparieren weil eine der vielen “Service-Partner” sagt, die IMEI “lügt”. Toller Service Huawei…………..kann ich nur weiterempfehlen……………….

    • Marco

      Na den Ärger kann ich gut verstehen.
      Wo hast Du Dein Gerät denn gekauft? Bei Huawei ist Europa – warum versteht eh keiner – nicht gleich Europa. Hier gibt es West-/Mitteleuropa und Osteuropa. Lustigerweise zählt z.B. auch Ösetrreich zu Osteuropa.
      Und dann kann es eben etwas wirr werden mit Garantiebestimmungen.
      Ich versuche mal Deinen Fall direkt an den deutschen Huawei Service – also nicht das Call Center, sondern die Leute direkt bei Huawei, weiterzuleiten. Vielleicht können die Licht in Deinen Fall bringen und hoffentlich auch eine Lösung!

      • Bernd veröffentlicht am

        Also ich habe das Gerät auf ebay.kleinanzeigen einem Mann abgekauft, der das Gerät zu seiner Vertragsverlängerung erhalten hat. Dies ist ca. ein gutes Jahr her. Laut Huawei-Chat habe ich laut IMEI ganz klar Anspruch auf Support in Deutschland aber sie berufen sich auf die Ablehnung der Service-Firma. Auf meine Beschwerde direkt bei Huawei wurde noch nicht mal reagiert. Wie gesagt, es handelt sich hier ja um ein Premium-Gerät das richtig Geld gekostet hat und seit über 4 Monaten ist es eigentlich nur ein sehr edler “Schrotthaufen”. Der Chat hat mir mehrfach gesagt, dass man aufgrund meiner übermittelten Daten ganz sicher eine Lösung zu meiner Zufriedenheit finden wird aber am Schluss war die offiziele Antwort eben dass das Schreiben der Werkstatt bindend ist und die IMEI plötzlich keine Rolle mehr spielt.

        • Marco

          Hallo Bernd,
          ich habe Dir gerade eine Mail geschrieben, mit benötigten Daten zur Klärung. SChau doch mal bitte da rein.
          Die IMEI spielt sehr wohl eine Rolle. Allerdings greift der Servicepartner hier auf die maßgebliche Datenbank zu; das Call-Center derzeit noch auf eine allgemeine Datenbank.
          Das wird jetzt geändert, da das natürlich beim Kunden – wie in Deinem Fall – erst einmal für Verwirrung sorgt, wenn es dazu unterschiedliche Aussagen gibt.

  2. Michael veröffentlicht am

    Ich habe ebenfalls jetzt schon 4 Wochen Wartezeit. An sich war bei mir alles klar, habe mein Nova2 mit Spider-App eingeschickt. War alles selbst verschuldet. hatte dann auch fix ein wirklich faires Angebot. Ich habe noch am selben Tag per PayPal bezahlt… soweit so gut. Nun hieß es “Warten auf Ersatzteil.” Nach Nachfrage per Mail wie lange, hieß es in der regel ein paar Tage, dann sollte es da sein. Ich frage jetzt wöchentlich nach und bekomme nie eine Auskunft wann das Ersatzteil denn endlich kommt.

    Insgesamt ist das eine Unart die wirklich nicht geht. Geld kassieren, Handy weg bei denen und dann nicht mal sagen können wann ein Ersatzteil auf Lager ist (Ich hätte gedacht, dass bei ganz neuen Modellen sogar welche auf Lager sind). Man könnte böses unterstellen und den Reperaturwillen anzweifeln, da hier für mich nie ein Ende ersichtlich ist. Ich bin aber guter Hoffnung, dass ich es noch vor Ende der Garantiezeit in 1 Jahr und 11 Monaten bekomme. Aber mal Sarkasmus beiseite. Klar ist, dass hier der Hersteller Schuld ist aber für die Informationspolitik ist ECC-ESC selber verantwortlich. Eine Info, dass die Ware unterwegs ist wäre schon etwas beruhigender aber “Warten auf Ersatzteil” kann alles bedeuten.

  3. Adem veröffentlicht am

    Servus miteinander,
    hätte ich das hier nur alles vorher gelesen, dann hätte ich mir einiges an Ärger sparen können. Ich habe gestern ein vermeintlich defektes Gerät von Huawei bei Saturn gekauft. Dachte mir: Gib der neuen Marke eine Chance und erwerbe das P10. Keine 24 Stunden später ist meine Simkarte defekt, alle Daten weg und ich bin 500€ ärmer. Wenn ich eure Erfahrungen lese, kann ich mir wohl jegliche Anstrengung sparen, jemals ein funktionsfähiges Gerät dieses Herstellers in den Händen zu halten. Das wirklich niederschmetternde ist allerdings, gegen welche Arroganz man ankämpfen muss. Werde die Verbraucherzentrale kontaktieren und diesen für mich schon als Betrug geltenden Fall melden. Oder auch direkt bei der Polizei eine Anzeige erstatten. Leider war gestern der 11.11. und ich wollte nicht die schon überlastete Polizei mit Derartigem belästigen. Hätte ich das Geld angezündet, wäre die Brenndauer wohl länger gewesen als die Funktionsfähigkeit des Gerätes selber. Was eine Schande.

    • Marco
      Marco veröffentlicht am

      Hallo Adem,
      wenn ich das richtig verstehe hast Du am 11.11.2017 ein Huawei P10 gekauft. Und nun ist was genau defekt? Nur die SIM-Karte? Die hat ja nichts mit dem P10 zu tun.
      Ich verstehe, dass man erst mal gefrustet ist, aber ich sehe ehrlich gesagt keine Probleme, dass hier schnell Abhilfe geschaffen wird.
      Gib uns doch ein paar genauere Infos und dann können wir Dir sicher mit genauem Rat und Tat zur Seite stehen.

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