Service_Kein_Dienst

Huawei – Service Ziele am Kunden verfehlt?!

Huawei Service_Kein_DienstHuawei hat sich inzwischen als eigenständiger Smartphone Hersteller auf dem globalen Markt gut positioniert. Das belegen die Zahlen und das zeigt auch die Tatsache, dass man in den Smartphone Portfolios der Anbieter inzwischen auch regelmäßig die Huawei Smartphones wiederfindet.
Mit dem Erfolg kommen – aus unserer Sicht – natürlich auch gewisse „Verpflichtungen“ mit sich. Und in diesem Kontext fielen mir in letzter Zeit einige Beiträge im Forum und hier in den Kommentaren auf, die leider den Anspruch, den Huawei an sich selber erhebt, meiner Meinung nach bei weitem nicht erfüllt! Und mir geht es hier in keinster Weise um die immer wieder geforderten Firmware-Updates, sondern um den Service bei Problemen oder Defekten.
Aber der Reihe nach!
Vor rund einem Jahr hatten wir über das Ziel eines kundennahen Services von Huawei berichtet. Die beiden zentralen Statements von damals lauteten:

“Für die wachsende Zahl an HUAWEI-Nutzern wollen wir ein flächendeckendes Netz an Service-Points im Fachhandel aufbauen, um unseren Kunden den bestmöglichen Service nicht nur am Telefon oder Online, sondern ab sofort auch persönlich bieten zu können”, so Lars-Christian Weisswange, Executive Vice President der Consumer Business Group bei HUAWEI Technologies.
“Das Service-Konzept ist ein klares Bekenntnis zum stationären Handel”, sagt Andreas Maile, geschäftsführender Gesellschafter der Repair Management. “Denn entgegen dem allgemeinen Trend, die Schadensabwicklung weitgehend zu zentralisieren und Fachhändler zunehmend auszuklammern, setzen HUAWEI und die Repair Management auf die Beratungskompetenz des Handels.”

Man legte dann gleich auch mit entsprechenden Taten nach und schuf die Technik-Theken, um hier eine kunden- und auch händlerfreundliche Möglichkeit zu bieten. Und etwas später kam auch – was aus unserer Sicht eine Selbstverständlichkeit sein sollte – die kostenfreie Service-Hotline.
Die Hoffnung, die damals auch in unserem Beitrag zum Ausdruck kam, war die, dass Huawei hier vielleicht die Gunst der Stunde erkennt und gegenüber den Mitbewerbern durch einen guten Service hervorsticht.
Nachdem mir nun in letzter Zeit die angesprochenen eher negativen Erfahrungen aufgefallen sind, habe ich mich auf die Suche nach positiven Erfahrungen gemacht.
Zugegeben, leider wird – gerade hier im #Neuland – lieber gemeckert, als gelobt, aber dennoch müsste sich doch irgendetwas finden von positiven Erfahrungen.
Leider muss ich nach nun gut zwei Tagen Suche sagen, ich finde nichts!
Im Gegenteil! Die negativen Erfahrungen gleichen sich alle recht stark. Das ist zumindest ein Indiz dafür, dass hier etwas deutlich verbesserungswürdig ist. Der Konsument möchte nicht 4-6 Wochen auf sein Smartphone verzichten, um es dann mit dem Hinweis „Auf Werkseinstellungen zurückgesetzt und Firmware neu aufgespielt“ zurückbekommen. Erst recht nicht, wenn der Fehler (bspw. ein offensichtlich defektes GPS) dadurch nicht behoben wird.
Hier hat Huawei aus unserer Sicht ganz klar eigene Ansprüche verfehlt und sich die Chance auf einen erhofften – und vielleicht sogar entscheidenden – Vorteil gegenüber Mitbewerbern verpasst!

Schade!!!

Aber vielleicht ist ja unser subjektiver Eindruck auch ganz falsch! Wir würden uns gerne von Huawei auch überzeugen lassen, dass der Eindruck hier trügt und tatsächlich der Service funktioniert und der überwiegende Teil der Kunden zufrieden mit diesem Angebot ist!
Es liegt also nun alleine an Huawei, sich dieser Herausforderung zu stellen!
 

16 Kommentare

  1. Martin 19. Februar 2014
    • Stefan 19. Februar 2014
  2. Wilson 19. Februar 2014
  3. Michael 19. Februar 2014
  4. eric 19. Februar 2014
  5. Mohol 19. Februar 2014
  6. marwin 19. Februar 2014
  7. Dennis 21. Februar 2014
  8. Dobermann 22. Februar 2014
  9. dolomin 22. Februar 2014
  10. Chris 23. Februar 2014
  11. Swantusch 10. März 2014
  12. der Commander 5. Mai 2014
  13. Natalie 1. Juli 2016
    • Marco 1. Juli 2016
    • Rainer 1. Juli 2016

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