Das Voranschreiten von mobilen Endgeräten und die Digitalisierung im generellen hat auch die Art und Weise verändert, wie wir Banking betreiben. Waren früher klassische Überweisungsträger das Mass der Dinge, gab es später schon Überweisungs-Automaten. Und heutzutage? Heute dürften wohl die wenigsten von uns regelmäßig eine Bank von innen sehen. Die Banken selbst müssen und werden sich also auf Kunden einstellen, die mehr elektronisch, virtuell und mobil ihre Bankgeschäfte abwickeln wollen als jemals zuvor. Die Schnittstellen zum Kunden ändern sich, wie auch Amin Lalani, CIO Executive der Financial Services bei Huawei Western Europe zu Protokoll gibt – Zeit also für einen kleinen Exkurs in das Thema Banking im 21. Jahrhundert!
Als Resultat dieser Veränderung steht der Banken-Sektor natürlich unter Druck. Auf der einen Seite steht dort der Bedarf und der Anspruch nach Dienstleistungen, die immer und überall genutzt werden können, wann immer der Kunde sie auch nutzen möchte – also eine 24/7-Bereitschaft aller Dienste. Auf der anderen Seite gibt es neue Mitspieler auf dem Markt, die ihre Chance nutzen wollen, wenn alteingesessene Unternehmen durch fehlende technische Innovation oder Einschränkungen an der falschen Stelle ihre klassischen Hausaufgaben nicht machen: Schwächeln die Platzhirsche, wird es Zeit für die Emporkömmlinge, ihre Chance auf dem Markt zu nutzen.
Auch die Banken stehen immer noch mitten in dem Prozess der Digitalisierung, um einzelne Fachbereiche, Produkte und Dienstleistungen weiter mit in das 21. Jahrhundert zu bringen. Herausforderungen lauern an allen Ecken und Enden und auch Dienste im Banken-Segment müssen heute flexibel, verlässlich, innovativ und weiterhin sicher sein: Eine spannende wie schwierige Herausforderung.
Die smarte Banking-Strategie
Das Internet hat bereits das Verhältnis zwischen Verbrauchern und dem klassischen Geld verändert: Wo früher noch alles durch menschliche Hände gegangen ist und irgendwie auch der Bezug zum Geld ein anderer war, ist unser Kontostand heute nur ein digitales Konstrukt – allerdings mit dem gleichen, nominellen Gewicht. Durch die Bequemlichkeit, die das heutige Zeitalter mit sich bringt, möchten Kunden Zeit und eben ihr Geld sparen und auch ihre mobilen Begleiter als Banking-Schnittstelle nutzen: Ein Trend, der sich heute bereits in der Schließung vieler klassischer Filialen oder Zusatzgebühren widerspiegelt – welche Bank hätte „damals“ eine Gebühr für mehr als drei Einzahlungen pro Quartal berechnet? Eine aktuelle Studie von Deloitte zeigt hier beispielsweise auch auf, dass 63 Prozent der Verbraucher mittlerweile Banking- oder Finanz-Apps nutzen, während bereits 28 Prozent der Anwender ihre mobilen Endgeräte für den Geldtransfer nutzen.
Um mit dem Wettbewerb mithalten zu können, ist also eine intelligentere Strategie gefragt, die aktuell in drei verschiedene Bereiche unterteilt werden kann: Zunächst ist dort der Wandel der klassischen Filiale, die nicht mehr die Transaktion an sich, sondern den sozialen Aspekt in den Fokus stellen muss. Zweigstellen sollen so also der verlängerte Arm des Online Bankings und sowohl den technischen als auch den menschlich-persönlichen Aspekt von Angesicht zu Angesicht bieten. Dies schließt auch eine Modernisierung der vorhandenen Filialen mit ein.
Als zweiten Punkt führt Lalani die benötigte Verbesserung der digitalen Kanäle an: Dies könnte bereits durch Verbesserung des Online-Bankings und vereinfachen der vorhandenen Prozesse geschehen. Das Ziel sollte hier sein, dass Kunden eigenständig und ohne direkte Unterstützung alle benötigten Bankgeschäfte durchführen können. Auch die Weiterentwicklung des mobilen Bankings ist ein weiter Aspekt dieser benötigten Verbesserung: Weitere Möglichkeiten und Features in den mobilen Applikationen könnten dieses Thema weiter vorantreiben. Auch die Integration von Social Media-Funktionen könnten durch ihre Dialogfunktion dafür verwendet werden, den Mehrwert des Online Banking als Gesamtprodukt entsprechend zu erhöhen.
Schaut man sich den heimischen chinesischen Markt von Huawei an, spielen hier auch beispielsweise die Echtzeit-Chat- oder Anruf-Funktionen von Lösungen wie WeChat eine Rolle. Ebenfalls an Bord sind hier integrierte Banking-Dienste, Peer-to-Peer-Geldtransfers, das Zahlen von Taxifahrten oder das Aufsplitten von Restaurant-Rechnungen im Freundeskreis: Hierzulande stecken diese Lösungen – leider ebenso wie das mobile Bezahlen – immer noch in den Kinderschuhen, das dort vorhandene Potential liegt in Deutschland noch völlig brach.
An dritter Stelle sollten Finanzdienstleister- und Institutionen nicht nur in ihrem eigenen Sektor bleiben, sondern den Markt auch vertikal betrachten: Kunden und Endanwender sind zufriedener und nehmen Lösungen eher an, wenn sie sich ohne Begrenzungen zwischen einzelnen Bereichen bewegen können. Eine App für viele Zwecke, die das mobile und digitale Bezahlen unter einer Plattform vereint, sieht Amin Lalani auch hier als optimale Lösung an. Wo aktuell viel fragmentiert wird und der Nutzer viele verschiedene Apps für den täglichen Bedarf benötigt, könnte die Zukunft in der Tat in einer kombinierten digitalen Plattform liegen.
Fasst man alle drei Faktoren zusammen, kristallisiert sich der Begriff des „Self-Service-Banking“ durchaus als mögliche Komplettlösung heraus und unterstreicht damit auch den „Überall und immer“-Aspekt. Das Ziel am Ende: Eine deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit in allen Segmenten.
Die Implementierung der benötigten Technologie
Um für die kommenden Aufgaben der Digitalisierung auch weiterhin gewappnet zu sein, muss die smarte Bank heutzutage durch die richtige Technologie unterstützt werden. Diese sollte wiederum für die entsprechende Flexibilität sorgen und zusammen mit aktueller Cloud-Technologie und der Big Data-Technik als Basis für alles Weitere dienen.
Speziell die Cloud-Technologie ist hier die optimale Lösung – nicht nur für die generelle Ablösung bisheriger On-Premise-Umgebungen, sondern auch als Wegbegleiter einer hybriden Migration zwischen klassischer und rechenzentrums-gestützter Lösungen. Offene Plattformen sind eine weitere Möglichkeit, um Echtzeit-Transaktionen und dynamischen und stetigen Betrieb von Lösungen zu gewährleisten. Auch die Möglichkeit, flexibler und skalierbarer unterwegs zu sein als bisher, gewährleistet die Basis für alle weiteren Plattformen bei gleichzeitiger Kostenverminderung. Das ist nicht nur für den Banken-Sektor, sondern eben für die gesamte Informationstechnologie von Belang: Wo früher aufwändig und komplex Hardware auf traditionellem Wege beschafft werden musste, fallen heute physische Grenzen und längst ist es nicht mehr so wichtig, wo ein oder mehrere Server stehen. Verlässlichkeit, Preisbewusstsein, ein „Always on“-Standard und die Möglichkeit, von quasi überall auf Daten zuzugreifen, ist heute die Mindestvoraussetzung.
Um diese Strategie komplett zu verfolgen und den Wandel zur smarten Bank der Zukunft auch zu schaffen, müssen heutige Finanzunternehmen auch vom klassischen Denken abweichen: Wo früher nur ein Bereich an Kundendaten verfügbar und von Belang war, birgt heute das Thema „Big Data“ sowohl horizontales als auch vertikales Potential: Der Kunde mit all seinen Daten und digitalen Querverbindungen lässt das eindimensionale, klassische Kundenbild verschwinden und transformiert das Potential des Kunden viele neue, miteinander verbundene Kanäle.
Diesbezüglich hat Huawei auch mit der China Merchants Bank (CMB) zusammengearbeitet, um dort die bisherige IT-Infrastruktur zu optimieren. Im Rahmen dieser Zusammenarbeit wurde auch Hand an die interne Plattform zur Datenverarbeitung in Bezug auf die Wettbewerbsfähigkeit gelegt. Das Ziel auch hier: Die Erfahrungen der Endanwender zu optimieren und den Weg von der traditionellen IT-Infrastruktur zur cloud-basierten Big Data-Plattform erfolgreich zu beschreiten. Basierend auf den Nutzerwünschen- und Erfahrungen und kombiniert mit einem mobilen, internet-basierten Finanzdienst, legt man so die Dienstleistungen einer klassischen Bank proaktiv in die Hände der Kunden.
Die Zukunft des Banking
Das Internet wird auch weiterhin das Nutzerverhalten und die Erwartungen der Nutzer zwischen verschiedenen Bereichen verschieben. Dadurch wird es für Finanzinstitute immer wichtiger, intelligentere – eben „smartere“ – Strategien zu entwickeln und zu implementieren.
Am Ende, so ist sich auch Amin Lalani sicher, werden die Banken den Unterschied ausmachen, die sich der digitalen Herausforderung erfolgreich stellen können: Banken, die die Informationstechnologie nicht als einzelnen, separaten Bereich ansehen, sondern die Strukturen und Möglichkeiten dort mit neuen innovativen Ideen und Strategien vereinen. Das Ziel ist klar: Bank-Kunden sollen im Sinne des besten Self-Service eben überall und zu jeder Zeit „abgeholt“ werden können – ein definitiver Mehrwert und – wie ich finde – immer noch eine deutliche Herausforderung!
Quelle: Huawei UK
