Nachdem das Thema Mate 20 Pro Glue Gate in den letzten Tagen einige Wellen geschlagen hat, gibt es heute ein Update, dass vor allem die betroffenen Käufer interessieren dürfte.

Laut unseren Informationen wird Huawei die Geräte von betroffenen Käufern 1 zu 1 vor Ort austauschen.
Das Verfahren scheint damit ähnlich zu sein, wie beim – inzwischen nicht mehr vorhandenen – VIP-Service Programm. Dabei erhält der der Käufer unmittelbar im Austausch für das betroffene Gerät ein neues Mate 20 Pro.
Der Austausch soll in den folgenden Tagen(!) starten.

Wer also betroffen ist, wendet sich an den Huawei Service und wird dort die weiteren konkreten Informationen zum Austausch seines Mate 20 Pro erhalten.

Wie uns erste Rückmeldungen aus unserer Facebook Community und auch hier in den Kommentaren zeigen, wird dieses Vorgehen seit gestern auch vom Huawei Service so über die Support Kanäle kommuniziert.
Zur Klarstellung sei allerdings nochmal betont, dass dieser Austausch ausschließlich Geräte mit den betroffenen Displays und dem damit auftretenden Grünschimmer betrifft.
Sofern das Gerät ein anderes Problem auweist, ist der ganz normale Service Weg vorgesehen.

Ergänzung:
Der Name “Glue Gate” ist in dem ganzen Kontext offensichtlich vollkommen falsch gewählt. Denn inzwischen scheint festzustehen, dass ein Teil der verbauten LG Displays Ursache für das Problem ist. Damit ist es kein Glue – Englisch für Kleber – Gate, sondern eher (eine) fehlerhafte Charge(n) von Displays, die jetzt ausgetauscht werden.

Huawei Statement und Ausmaß des Problems

Ob es hierzu noch ein offizielles Statement von Huawei geben wird, scheint derzeit fraglich. Aber warum?

Wie wir die letzten Tage immer wieder kommunizierten, ist die tatsächliche Anzahl der betroffenen Geräte wohl gering. Natürlich geistert so ein Thema erst einmal groß durch’s Netz. Klar, bei einem neuen Premium Gerät erregt so etwas Aufmerksamkeit. Und jedes Tech-Portal berichtet – logischerweise – auch darüber.
Folglich wird dann auch reichlich darüber diskutiert. Logischerweise nicht nur von betroffenen Nutzern, sondern auch von allen anderen, die eine Meinung (oder zumindest einen dummen Spruch) dazu haben. Das macht das Thema präsent.

Wenn es aber tatsächlich so ist, dass nur wenige Geräte betroffen sind, dann kann man das seitens Huawei als “normalen” Service Fall behandeln. Und mit dem 1 zu 1 Austausch behandelt man dies auch durchaus so, wie man es bei einem Premium Gerät erwarten kann.
Hier muss ich (Achtung: persönliche Meinung!) all denen widersprechen, die hier laut herumpoltern und wenig sachlich mit dem Thema umgehen. Fehler passieren – der richtige Service ist dann aber entscheidend. Und den sehe ich hier als gegeben!

Aber….ich bin weiterhin der Meinung, dass ein aktives Statement von Huawei hierzu sinnvoll gewesen wäre.
Ich finde es absolut richtig, dass man seriös die Fehleranalyse betreibt und prüft, welches Vorgehen man dann wählt. Das braucht eben – gerade bei einem global agierenden Unternehmen – etwas Zeit.
Trotzdem hätte man damit signalisiert, dass man an dem Thema dran ist, es ernst nimmt und die betroffenen Nutzer sich keine Sorgen zu machen brauchen.

Denn auch wenn wirklich nur ein kleiner Teil betroffen ist, sollte man sich auch um diesen kleinen Teil, der ein 1000€ Premium Gerät erworben hat, auch wie einen Premium Kunden kümmern!

Mate 20 Pro Glue Gate – Das Krisenmanagement von Huawei (07.11.2018)

Bei einigen Displays des nagelneuen Huawei Mate 20 Pro – welches ich für ein absolutes Traum-Smartphone halte – kommt es zu einem Problem mit dem Display. Dieses äußert sich dadurch, dass (besonders) an den seitlichen Rändern ein Grünschimmer zu sehen ist. Am besten erkennen kann man dies, wenn man einen dunkelgrauen Hintergrund hat und die Anzeige-Helligkeit nach unten korrigiert.

Glue Gate – endlich mal wieder ein Skandal!

Nachdem es einzelne erste Meldungen auf reddit gab, haben auch wir Huawei (Deutschland) dazu befragt. Dort war bis zu diesem Zeitpunkt das Thema noch völlig unbekannt. Dies änderte sich spätestens einen Tag später, als die Fälle sich häuften und auch deutsche Portale darüber berichteten.

Anhand von Umfragen unter den betroffenen Mate 20 Pro Besitzern erhärtete sich auch schnell der Verdacht, dass das Mate 20 Pro Glue Gate nur bei Geräten mit LG Display auftritt. Bei Geräten mit Display vom Zulieferer BOE ist bislang kein bestätigter Fall bekannt.

Wir hatten bislang nicht über Glue Gate berichtet. Nicht weil wir – wie uns immer wieder gerne vorgeworfen wird – nicht kritisch gegenüber Huawei sind, solche Dinge totschweigen oder schönreden, sondern einfach, weil ich hier auf ein schnelles Statement von Huawei gehofft habe. Dieses hätte man dann sofort als hilfreiche Information für alle betroffenen Nutzer in einen Artikel packen können. Das wäre ein echter Mehrwert gewesen.

Nach inzwischen einer Woche muss ich jedoch feststellen, dass es keinerlei offizielles Statement von Huawei gibt. Huawei sagt bislang nichts dazu. Wie schon so oft. Und das ist meiner Meinung nach das schlechteste Krisenmanagement!

Huawei und das Krisenmanagement…

Mir ist bekannt, dass das Thema intern natürlich mit höchster Priorität behandelt wird. Das ist auch gut so.
Man möchte natürlich verifizieren, ob hier wirklich nur das LG Display betroffen ist. Ob vielleicht nur bestimmte Chargen betroffen sind. Und dann natürlich einen Weg finden, wie man am besten damit umgeht. Ist es ein globales Problem, für das eine global verbindliche Vorgehensweise vorgesehen wird, oder sind nur bestimmte Länder und Regionen betroffen, die dann in eigener Verantwortung die Vorgehensweise koordinieren können? 
All das ist sinnvoll, für mich als Freund von strukturiertem und analytischem Vorgehen, statt überhasteter (Kurzschluss-)Reaktionen.

Aber warum kann man das nicht kommunizieren? Warum lässt man all die Betroffenen alleine mit dem Problem? Warum riskiert man, dass ein super geiles Phone – welches übrigens nicht nur in meinem Testbericht hervorragend abgeschnitten hat, sondern durch die Bank weg als mögliches Smartphone 2018 gehandelt wird – dadurch einen negativen Beigeschmack bekommt.
Ist doch klar, dass jetzt unter all den Testberichten Glue Gate Kommentare auftauchen. Bekanntlich reicht ein negativer Aspekt (in Deutschland) aus, um eine in 20 anderen Punkten hervorragende Sache zu verdammen verurteilen.

All das kann man relativieren, indem man rechtzeitig etwas dazu sagt. Ein Post in den Social Media hätte hier die Gemüter schon beruhigen können.

Beim Mate 20 Pro treten vereinzelt Probleme mit dem Display auf. Dies äußert sich in der Form, dass (besonders an den seitlichen Rändern) ein Grünschimmer zu sehen ist.

Wir befinden uns hierzu bereits in der Prüfung, welche Chargen und Displays tatsächlich betroffen sind. Sobald hierzu ein abschließendes Ergebnis vorliegt, werden wir euch informieren.

Selbstverständlich wird es für alle Betroffenen eine Lösung geben, die wir dann ebenfalls auf unseren Social Media Kanälen kommunizieren werden.

So einfach hätte es meiner Meinung nach sein können. So einfach, um einiges an Ungewissheit und Frust zu verhindern. Hier handelt Huawei aus meiner Sicht einfach….schlecht!

Natürlich ist es dann für die betroffenen Mate 20 Pro Kunden immer noch ärgerlich. Genau wie jede Rückrufaktion von Autoherstellern, Supermärkten o.ä.!
Die Qualitätssicherung hat hier nicht funktioniert. Ein Zulieferer (LG) hat hier ein fehlerhaftes Produkt zugeliefert, bzw. zumindest teilweise fehlerhaft. Gerade im Premium Bereich heikel, da hier die Erwartungen natürlich entsprechend sind.

Dass das Problem für den Einzelnen ein Drama ist, ist für mich aber masslos übertrieben, denn faktisch behebt ein Austausch das Problem vollumfänglich und es entstehen keine dauerhaften Nachteile. Ob hier lediglich die Displayeinheit getauscht wird oder das ganze Gerät ist meines Wissens noch offen.

Ergänzung:
Übrigens wurde in allen Fällen, in denen sich bislang betroffene Nutzer an den Service gewandt haben, entweder Gerät oder Display ausgetauscht!

Wieder einmal ist es zum einen eine etwas sachlichere Sichtweise und ein kritischer, aber differenzierter Blick auf Huawei, der aus einem Glue Gate Skandal zwar noch ein Ärgernis, aber keinen Weltuntergang mehr macht.

Aus meiner Sicht muss Huawei hier besser kommunizieren und wir Konsumenten und Medien müssen etwas sachlicher und gelassener an solche Dinge herangehen. Das schont dann auch die Nerven aller. 😉

Bildquelle: Twitter | XDA-Developers

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Über den Autor

Marco

Blogger - Freelancer - Lebemann - Spaßkanone verheiratet, Familienvater, Sport-Fan, “Technik-Nööörd”, Social Media begeistert. (Fast) Immer gut drauf, witzig, nachdenklich, konstruktiv, neugierig, ironisch – gerne auch mal sarkastisch oder gar zynisch….!

88 Kommentare

  1. Jan veröffentlicht am

    Habe mich an den Support gewendet aber seit 2 Tagen weder Eingangsbestätigung o.ä. erhalten.
    Habe es über das E-Mail Formular gemacht. Gibt es da einen besseren Weg, oder dauert es etwas bis man Antwort erhält?
    Vielen Dank im Voraus.

  2. Michael Pohlemann veröffentlicht am

    Hey Stephan, wie kommts das du schon ein grünes Gerät hast. Die kommen doch erst raus?

    Aber Deine Problematik mit den unsauberen Kanten usw. habe ich nicht, obwohl auch das 2. Gerät wegen Grünstich, aber nun ist Ruhe und es ist so ein geiles Gerät…..

  3. Jan veröffentlicht am

    Habe mich vor 2 Tagen via E-Mail Kontaktformular bei Huawei gemeldet, bisher ohne Eingangsbestätigung o.ä.. Ist es besser via Hotline die Reklamation anzumelden, oder wird auch direkt im Service Center ausgetauscht?
    Schonmal vielen Dank im Voraus.

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