Inside HUAWEI: Zu Besuch beim Service Call Center

Bei HUAWEI.blog wollen wir euch nicht nur über aktuelle Updates und Neuigkeiten rund um den Hersteller und seine Produkte informieren. Wir sehen es durchaus auch als unsere Aufgabe als „Brand-Blog“ etwas tiefer zu bohren, hinter die Kulissen zu schauen und interessante Themen und Bereiche vorzustellen, näherzubringen und ein bisschen aufzuklären.

Ohne lange überlegen zu müssen, stößt man hier bei den Themen ganz schnell auf den Service. Denn dazu gibt es immer wieder Beiträge. Egal ob hier in den Kommentaren, in unserer HUAWEI Community auf Facebook oder auch auf Twitter.
Und auch uns hier bei HUAWEI.blog, insbesondere mich selber, ist dieses Thema schon ein paar mal konkret untergekommen.

Zum ersten Mal war das ganz konkret Anfang 2014, mit einem doch sehr kritischen Artikel ( Huawei – Service Ziele am Kunden verfehlt?! ) über den HUAWEI Service. Als dann ein Jahr später das Deutsche Institut für Service und Qualität (DISQ) HUAWEI auf Platz 2 – gleich hinter Apple – positionierte, gingen die Diskussionen richtig rund.
Und da machte ich mich zum ersten Mal auf, um hinter die Kulissen zu schauen. Damals direkt beim Reparaturdienstleister von HUAWEI. Die Einblicke waren spannend und brachten einige Fakten – im Gegensatz zu vielen Behauptungen. Doch das Thema Service ist und bleibt einfach immer ein heißes Thema.

Das liegt natürlich auch vor allem daran, dass man den Service in der Regel dann braucht, wenn man unzufrieden ist. Unzufrieden, weil das Gerät nicht mehr das macht, was es soll. Weil es defekt ist. Weil etwas passiert ist, was einfach negativ ist! Und genau in dieser Situation möchte ich nur eines: HILFE!

Und das möglichst schnell – und immer. Für das immer hat man inzwischen auch gesorgt. Den HUAWEI Service erreicht man 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Und das per Anruf, Chat, Mail und Social Media. Seit kurzem hilft der Service – nach Aktivierung durch Moderatoren – auch über unsere Facebook Community. Und auch WhatsApp wird schon bald ein Kommunikationsweg sein.

Klingt bis hierher alles ganz toll. Hey, der Marco schreibt da einen schönen Werbe–Artikel für den Service. Aber eure Erfahrungen sind ganz andere. So scheint es zumindest häufig, wenn man sich das Feedback zum Service durchliest.
Deshalb habe ich – nach 2015 – erneut den Weg zum HUAWEI Service gemacht. Diesmal zusammen mit Rainer und nicht in die Werkstatt, sondern direkt dorthin, wo der erste Kontakt stattfindet – ins HUAWEI Service Call Center der Fa. Sykes in Solingen.

HUAWEI Service Call Center

Jetzt waren wir beide komplette Noobs was so ein Call Center betrifft. Um ehrlich zu sein, dachte ich, dass da so ein paar Leute vor einem PC sitzen, Headset auf dem Kopf und einfach nacheinander die Anrufliste abarbeiten. Weit gefehlt. Da steckt dann schon „etwas“ mehr dahinter!

Neben der Kunden-Hotline (Customer Service Hotline), werden noch diverse weitere Kanäle durch entsprechenden Support bespielt. Also Anfragen beantwortet, die auf diversen Social Media Kanälen, per Email, Chat oder auch bei Amazon oder Google Maps gestellt werden werden. Und das für die 3 Länder Deutschland, Österreich und die Schweiz, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche.

Was wird am meisten angefragt?

Tja, und auch bei dem Thema hätte ich mit meinem Tipp (Servicefall) weit daneben gelegen. Und ich wette einfach mal, dass es den meisten von euch genauso gegangen wäre.
Tatsächlich sind die meisten Anfragen ganz klassische Produktanfragen (35%) und Verkaufsanfragen (19%). Neben den Anfragen zu spezifischen Dingen (Problemen) mit den Geräten – also zu Akku & Laden, Systemsoftware oder Display – machen die reinen Serviceanfragen dann gerade mal 11% aus.
Das fand ich echt erstaunlich. Denn gefühlt lesen wir so häufig (siehe oben), dass der Service bei Schäden nicht helfen konnte oder wollte und sich auch überhaupt nicht kulant zeigt.

Naja, wir waren ja da, um uns ein Bild zu machen. Also schauten wir weiter.

Wie läuft eine Anfrage im Call Center ab?

Da die meisten Anfragen über die Telefon-Hotline gestellt werden, haben wir uns das natürlich genauer angeschaut. Zumal hier ja Support in Echtzeit gegeben wird, bzw. gegeben werden muss.

Man landet dann zunächst bei einem Service Mitarbeiter. Jeder dieser Service Mitarbeiter durchläuft vorab eine Schulung und wird zunächst neben einem bereits erfahrenen Mitarbeiter eingesetzt. Erst wenn die notwendige Erfahrung vorhanden ist, kann er (oder natürlich sie) komplett eigenständig Anrufe entgegennehmen und bearbeiten. Wie einige das vielleicht von der (Büro-)IT kennen, ist das der Level 1 Support. Die meisten Anfragen dürften hier abschließend bearbeitet werden.

Eine Bitte, die von einer netten Service Mitarbeiterin an uns herangetragen worden ist:

Nennt bitte am Anfang euer Gerät, also die Modellbezeichnung. Das erleichtert die Arbeit / den Einstieg enorm!

Damit sich der Call Center Mitarbeiter das Problem genau anschauen kann, stehen übrigens nicht nur Informationen oder Leitlinien via PC zur Verfügung. Im Call Center findet sich ein Exemplar von (fast) jedem HUAWEI Gerät. Dieses kann sich der Mitarbeiter bei Bedarf nehmen um mit dem Kunden gemeinsam die jeweils notwendigen Schritte durchzugehen. Gerade wenn es nicht die aktuellste Android bzw. EMUI Version ist, hat man vielleicht doch nicht mehr so genau im Kopf an welcher Stelle jetzt welche Einstellung war.
Und so finden sich z.B. auch so Schätzchen wie das HUAWEI Ascend P1 oder das HUAWEI Ascend Mate vor Ort, falls jemand dazu noch Support benötigt. Um ehrlich zu sein, müsste ich da auch das Gerät in der Hand haben, denn die Zeiten mit EMUI 1.5 sind eben schon eine Weile vorbei….

Aber natürlich werden trotzdem nicht alle Fragen hier beantwortet. Und deshalb gibt es auch noch einen Level 2 und Level 3 Support. Hier sind ausschließlich erfahrene Mitarbeiter eingesetzt. Alle technischen Anfragen, die auf Level 1 nicht abschließend geklärt werden können, landen bei Level 2. Fragen die Kulanzentscheidungen oder Beschwerden beinhalten, landen bei Level 3. Somit soll sichergestellt werden, dass der Anrufer direkt eine kompetente Ansprechperson hat.
Sollten auch diese beiden Level keine Lösung finden, dann hat HUAWEI noch eine weitere Instanz direkt im Call Center vor Ort. Nämlich eigene Mitarbeiter, die auch darüber hinausgehende Entscheidungen treffen können (z.B. bei Kulanz) oder unmittelbar Anliegen an die richtigen Stellen weiterleiten können (z.B. Bugs, häufiger auftretende Probleme etc.) um hier für eine Abhilfe zu sorgen.

Was ich persönlich noch ganz interessant (beeindruckend?) fand, war der große Info-Screen für alle Mitarbeiter. Dort waren die aktuellen Tageszahlen und der Live-Stand sichtbar. Also wie viele Gespräche gerade stattfanden, wie viele Anliegen abschließend gelöst wurden, etc.
Sobald ein Anrufer in der Warteschleife landete, wurde dies direkt mit solch hässlichen deutlichen Signalfarben angezeigt und es wurde umgehend reagiert. Das Monitoring lief hierzu also ebenso in Echtzeit und entsprechend dem Aufkommen wurden auch die Arbeits-, respektive Pausenzeiten gesteuert.

Aber wie ist das jetzt mit den Schadensfällen, der Garantie und der Kulanz

Da dieses Thema (siehe oben) das ist, was man immer liest – oder zumindest in der Wahrnehmung immer nur liest – haben wir natürlich auch hier Zahlen. Denn das sind Fakten und keine subjektiven Eindrücke aus Facebook, Foren oder woher auch immer.
Absolute Angaben zu Schadensfällen haben wir nicht. Wie schon bei meinem Report aus 2015 sind das natürlich Zahlen, die von Herstellern und Werkstätten eher nicht gerne kommuniziert werden. Und zwar aus verschiedenen, durchaus nachvollziehbaren Gründen.

Aber prozentuale Angaben haben wir bekommen. Und da uns allen klar sein müsste, dass wir hier nicht von Zahlen im 3-stelligen Bereich sprechen, dürften diese auch ein recht klares Fakten-Bild ergeben.

Demnach sind von allen Anfragen (siehe oben) gerade einmal 7% die einen Schadenfall als Gegenstand haben. Ok, also etwa jeder 14. Anrufer hat einen Schadenfall, den er dem Service vorträgt. Aber es geht noch weiter mit den Zahlen und Fakten. Von diesen Schadenfällen sind 85% Garantiefälle. Lediglich 15% sind out-of-warranty (OOW= außerhalb der Garantie).

Machen wir das mal konkret an Zahlen fest:
Von 100 Anrufern haben 7 einen Schadenfall. Von diesen 7 Schadenfällen werden 6 im Rahmen der Garantie erledigt. Es bleibt also genau 1 Fall, der außerhalb der Garantie ist. Oder – um wieder in Prozent zu sprechen – genau 1%.

Ich unterstelle jetzt mal, dass sich diejenigen, deren Schaden im Rahmen der Garantie behoben wird, nicht lauthals in unserer Community oder in diversen Foren über den Service beschweren. Also bleiben hier letztlich doch vor allem nur noch 1%. Und die Kulanzfälle haben wir hier noch nichtmal mit berücksichtigt!
Natürlich kann man auch mal unzufrieden sein, wenn einem die Information – z.B. „Wann kommt mein Update“ – nicht gefallen hat, nicht genau genug war oder ähnliches. Aber ich denke wir sind uns doch alle – oder zumindest überwiegend – einig, dass hier eher diejenigen „herummotzen“, die unter diese 1% fallen.

Ich denke diese Zahlen sind aussagekräftig genug, dass jeder seine eigenen Schlüsse („Fakten statt Fakes“) ziehen kann.

Persönliche Eindrücke und Fazit

Einen ganzen Tag durften wir im Call Center verbringen. Wurden sehr ausführlich gebrieft und konnten uns alles anschauen. Angefangen bei einer der oben erwähnten Schulungen für neue Call Center Mitarbeiter, über den unmittelbaren Einblick in den Tagesbetrieb inklusive Gesprächen mit Mitarbeitern, bis hin zu den zur Verfügung gestellten Zahlen.

Und gerade die Tatsache, dass der Anteil der Schadenfälle, die außerhalb der Garantie liegen bei lediglich rund 1% liegt, lässt mich dann doch daran zweifeln, dass es wirklich die Mehrheit der Erfahrungen repräsentiert, wenn wieder einmal jemand seinen Frust im Internet ablässt.
Aber auch an dieser Stelle wird es sicher noch Skeptiker geben, die mir/uns viel zu viel Subjektivität und rosarote Brille vorwerfen mögen. Deshalb noch eine kleine persönliche Anekdote:

Vor einigen Wochen gab es in unserer Facebook Gruppe den Fall, dass ein Nutzer mit P10 Plus schilderte, dass das Gerät nach einem OTA Update nicht mehr funktionierte. Auch der nach seinen Angaben zertifizierte HUAWEI Service vor Ort konnte nicht mehr helfen. Das alles, nachdem das Gerät 2 Monate über dem Garantiezeitraum war.

HUAWEI hat sich hier eingeschaltet und das Gerät (P10 Plus) gegen ein P20 Pro ausgetauscht. Hier die Reaktion des Nutzers:

So, hier nun die finale Auflösung: Lars [Verantwortlicher im Bereich Service bei HUAWEI, Anm. d. R.] hat sich dafür eingesetzt, dass mein p10 Plus 1:1 ausgetauscht wird. Das hat leider nicht geklappt: es ist ein P20 Pro geworden 😍. Okay, Farbe ist dieses twilight, aber gibt ja schöne Hüllen.

HUAWEI.blog Facebook Community

„Aber es gibt ja schöne Hüllen“…?! WTF!!! Ein Danke in Richtung HUAWEI habe ich übrigens nicht gelesen. Lediglich an die anderen Nutzer in der Community, die versucht haben zu helfen und ebenfalls kommentiert haben. Ernsthaft???

Dies ist übrigens nicht der erste Fall, der so in etwa gelaufen ist. Und das hinterlässt nach all den Zahlen, Eindrücken und vor allem eben jenen Erfahrungen bei mir zumindest den Eindruck, dass es oft gar nicht „der Service“ ist, sondern oft eher „der Nutzer“. Und Dank Internet kann ich da meinen Frust – egal wo jetzt die Ursache oder Schuld liegt – einfach mal raushauen.

Und EURE Meinung?

Es ist so einfach stumpf seinen Frust im Internet abzulassen. Aber wir wollen da mehr! Wir wollen von euch wissen, wie eure Erfahrungen mit dem HUAWEI Service sind. Und zwar nicht nur wenn etwas nicht geklappt hat, sondern gerne auch mal die positiven Erfahrungen. Hilfreich ist dabei natürlich immer, wenn man – gerade bei negativen Erfahrungen – auch den Sachverhalt (sachlich!) darstellt. Wir unsererseits geben diesen dann an HUAWEI weiter. Nur so kann man eine Änderung, respektive Verbesserung herbeiführen.

Also stimmt fleißig ab und schreibt uns über eure Erfahrungen!

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